Aujourd’hui, j’aimerais vous présenter Zendesk. Voilà plusieurs mois que j’ai eu un coup de cœur pour cette application. Tout d’abord parce que j’adore leur avatar, leur site, mais surtout pour leur service dont on dit beaucoup de bien. Et je confirme son confort : j’ai eu l’occasion de l’utiliser, c’est simple et ergonomique.
À l’heure où le service Client ou d’après-vente se doit d’être plus qu’un service des réclamations, Zendesk offre aux utilisateurs (Agent d’assistance) un service adapté et ergonomique. Zendesk a sans aucun doute été pensé et conçu par des professionnels pratiquants pour nous apporter cet outil : une véritable assistance aux clients, tant dans l’immédiat (répondre à leur question ou demande) et à long terme (de nombreux points de communication permettent de mieux connaître ses clients, faire des statistiques, identifier des points d’amélioration du service…).
En tant que marketeuse, j’ai découvert le produit que j’attendais depuis des années ! Dans l’Hexagone, le service Client est souvent inexistant ou limité à un service chargé des réclamations. Même si le personnel peut être de bonne volonté, suggestions et demandes (non-facturables) des clients atteignent généralement la corbeille plus vite que l’éclair ! Et quand le personnel est de mauvaise volonté ou désabusé… Je sais, vous avez déjà sûrement expérimenté la réponse qui vous laisse bouche bée.
En interne, si vous êtes marketeur, vous avez aussi sûrement passé des heures à argumenter sur l’importance de la reconnaissance du client, l’importance de connaître le client, ses besoins et ses attentes, l’importance de le satisfaire avec une expérience client inoubliable… Autant pisser dans un violon ! De toute façon, c’est bien connu, le marketing, c’est comme le H de Hawaï, ça sert à rien ! Cette fameuse réplique est celle d’un de mes collègues développeurs (Julien, alias Baloo), désespéré par la gestion du support dans la société, par bien d’autres dysfonctionnements et la réponse des associés (pourquoi on changerait, on a toujours fait comme ça !)…
Cette dernière anecdote relate bien ce qui régit de nombreuses sociétés françaises, en particulier dans le domaine informatique : innover coûte que coûte ! Mais si la négation du client en tant qu’utilisateur (donc de consommateur) règne au profit du technique, combien de temps cela peut durer ? Quand on sait que 62 273 entreprises françaises ont fait faillite en 2013, ça laisse pensif. Et si le client était important pour mon entreprise ?
Avec Zendesk, toute entreprise, quelle que soit sa taille, peut réinventer ou développer sa relation clientèle grâce à de nombreux canaux de communication (le client peut ainsi facilement vous joindre). Vous pouvez évaluer le nombre de contacts avec ces derniers, vos temps de réponse, la qualité des réponses, gérer les suggestions et ainsi, anticiper les besoins et les attentes des clients.
Et cerise sur le gâteau, avec un personnel un peu formé à ne pas renvoyer des réponses salées ou hors sujet (le meilleur exemple est le support d’OVH à qui je décerne la palme du support qui donne des réponses les plus insatisfaisantes lorsque leurs serveurs ont des faiblesses), vos commerciaux ne seront plus occuper par la gestion des clients mécontents et vous n’aurez plus à repêcher les internautes se plaignant sur la toile de votre incompétence ou de votre insuffisance : CQFD !
Petite précision utile et juste pour la forme : je n’ai aucun intérêt dans cette société, comme pour tous les produits que j’évoque dans ce site. Ce blog et moi-même sommes complétement indépendants.
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