Dans le questionnaire d’enquête quantitative comme pour un entretien, la formulation des questions contribue à rendre l’étude pertinente et les résultats proches de la réalité. Par un travail maladroit, on peut aussi obtenir l’effet inverse ! Après avoir rappelé ce point essentiel du questionnement, voyons les types de questions possibles dont on dispose pour réaliser une enquête et leurs caractéristiques.
Commençons par les plus courantes et les plus faciles à traiter (les questions fermées), puis les plus complexes à traiter (les questions ouvertes) et enfin les moins usuelles (questions numériques, questions codées, etc.). Pour chaque type de questions, nous verrons leurs caractéristiques et les utilisations possibles pour ne pas induire les réponses des questionnés.
Les types de questions fermées
Les questions fermées sont composées d’une question et de plusieurs réponses (au moins 2). Elles ne laissent pas de place à la libre expression du questionné ni à la personnalisation de la réponse. L’interviewé doit opter pour une (ou plusieurs) réponse parmi les items (choix de réponses) qui se rapprochent le plus de son avis.
Les questions fermées à réponse unique
Dans votre questionnaire d’enquête, avec des questions fermées à réponse unique, vous imposez des choix de réponse et l’interviewé doit respecter le cadre donné : choisir la proposition qui correspond le plus à sa situation ou son avis. Ce type de question doit donc répondre à un contexte précis explicitement énoncé et le choix de réponse proposé aussi. Généralement, si ce contexte peut offrir d’autres solutions que celles que vous proposez, mais de manière exceptionnelle, on ajoute un champ « Autre » pour que les réponses ne soient pas faussées.
Pour ce type de questions, n’oubliez pas d’ajouter la consigne « 1 seule réponse possible », par exemple, puisque la réponse attendue est de type unique. Veillez aussi à ce que les suggestions de réponses ne soient pas redondantes ou similaires.
Vos suggestions de réponse peuvent aussi être binaires (ou dichotomiques) : oui/non.
Exemples :
- – Quel moyen principal de transport utilisez-vous pour votre trajet entre votre domicile et lieu de votre travail ?
1 seule réponse possible
La voiture – La moto – Le car (car d’entreprise-bus-tramway) – Le train (RER-TER-Métro) – Le vélo – Aucun – Autre… - – Utilisez-vous votre mobile pour consulter les sites Météo ?
1 seule réponse possible
Oui – Non
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
| – Réponse simple et spontanée pour l’enquêté. – Simple à traiter lors du dépouillement des questionnaires. | – Information devant être traitée en tri croisé avec d’autres informations pour apporter des éléments complémentaires – Les réponses peuvent facilement être faussées s’il manque un item de réponse et que les autres choix ne correspondent pas à la situation du questionné. Le choix « Autre » peut permettre d’éviter cette situation grâce à son champ de réponse libre. |
Les questions fermées à échelle
Il existe 2 types d’échelles : l’échelle de Likert et l’échelle d’Osgoog (dite aussi « échelle sémantique différentielle« ). La première propose des items d’évaluation, l’autre une évaluation chiffrée. Ces échelles peuvent être remplacées par des icônes ou smileys :
Exemples :
* Échelle de Likert
– À propos de notre accueil téléphonique, vous diriez que vous êtes :
Pas du tout satisfait – Peu satisfait – Moyennement satisfait – Satisfait – Très satisfait
Échelle d’Osgood
– Sur une échelle de 1 à 10, à combien estimez-vous votre douleur ?
Pas de douleur 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Pire douleur possible
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
| – Réponse permettant de réaliser des calculs si on code les réponses. – Parfaite pour mesurer des sentiments et des ressentis (enquête de satisfaction, par exemple). | – Le choix du bon type d’échelle selon la population et le sujet. – Ces questions nécessitent souvent une question ouverte, en particulier pour les réponses qui indiquent un sentiment ou ressenti négatif. |
Relevons que ce type de questions peuvent être regroupées dans un tableau pour évaluer différents items :
Les questions fermées à réponses multiples
Contrairement à la question fermée avec réponse unique, les enquêtés vont pouvoir apporter plusieurs réponses à la même question, tout en étant contraints d’utiliser que les réponses proposées. Vous ajouterez la consigne « Plusieurs réponses possibles ».
Exemples
– Quels moyens de transport utilisez-vous pour les trajets entre votre domicile et lieu de votre travail ?
Plusieurs réponses possibles
La voiture – La moto – Le car – Le bus – Le tramway – Le train (RER-TER-Métro) – Le vélo – Aucun – Autre…
– Comment consultez-vous les prévisions météorologiques ?
A la télévision – Avec une application sur mon mobile – Un site sur Internet – Le journal
| Avantages | Inconvénients |
| – Les réponses sont plus complètes grâce au nombre de choix possibles. – Simple à traiter lors du dépouillement des questionnaires. | – Les réponses peuvent facilement être faussées s’il manque un item de réponse. Le choix « Autre » peut permettre d’éviter cette situation grâce à son champ de réponse libre. |
Les questions fermées avec ordonnancement (avec classement)
Ce type de questions sert à évaluer la préférence de l’enquêté pour certains critères ou attitudes. Si elles donnent plus d’informations, elles sont aussi plus difficiles à traiter.
Exemples
– Citez par ordre de préférence les 3 moyens de transport que vous préférez pour partir en vacances.
La voiture – La moto – Le car – Le train – Le TGV – LE TER – Le vélo – Le bateau – L’avion – Vos jambes – Autre…
– Classez par ordre croissant vos 2 principaux critères pour choisir votre destination de voyage.
La renommée du site – La sécurité – La renommée des habitants – Les infrastructures – Les sites touristiques avoisinants – Les activités proposées – L’avis de proches – Votre envie du moment – Les tarifs – La valeur de la monnaie locale.
| Avantages | Inconvénients |
| – Les réponses sont plus complètes grâce aux choix et au classement. | – Traitement plus compliqué au-delà de 5/6 critères de réponse. Il est préférable de demander 3 réponses max. – Les réponses peuvent facilement être faussées s’il manque un item de réponse. Le choix « Autre » peut permettre d’éviter cette situation grâce à son champ de réponse libre. |
Les types de questions ouvertes (texte)
On aimerait que les enquêtés nous disent tout, mais le traitement serait impossible ! Ce type de questions doit absolument être limité dans un questionnaire quantitatif. En effet, le traitement des questions ouvertes est long et fastidieux, même si certains logiciels proposent aujourd’hui des outils performants (qui nécessitent obligatoirement une formation). Le contenu du texte doit cependant être toujours adapté « à la mano » pour un traitement automatisé efficace.
Avec une question ouverte, aucune réponse n’est proposée au répondant. Il doit répondre en toute liberté.
Exemples
– En utilisant notre service de Hotline, quelles difficultés avez-vous rencontrées ?
– Selon vous, quelle est la définition du bonheur ?
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
| – Intéressante pour compléter une série de questions fermées (« Autre… » Lequel…). – Permet d’obtenir des réponses spontanées et plus approfondies. – Grande diversité des réponses sans que les enquêtés soient influencés par la question. | – Peut amener des non-réponses, des réponses superficielles ou hors sujet, par économie cognitive du questionné. – Très compliquées à coder pour les traiter. Les regroupements sont souvent difficiles et longs. |
Pour ma part, je les utilise principalement pour compléter des questions fermées, en fin de thématique lorsqu’il s’agit d’une enquête de satisfaction. Je m’en sers aussi pour contrôler la cohérence des réponses précédentes du questionnaire, dans le cadre d’étude de notoriété ou de culture de la marque :
Exemple
– Quand vous pensez à notre marque (ou notre produit), quelles sont les 3 premières expressions qui vous viennent à l’esprit ?
Les types de questions numériques
Ce type de questions sous-entend un calcul lors du traitement de réponses recueillies. Pour cela, vous devrez les regrouper dans des catégories. Elles sont à favoriser quand les réponses sont numériques, n’entrent pas dans des catégories ou destinées à des exploitations statistiques.
Exemples
– Quel âge avez-vous ?
– Donnez une note globale sur 20 sur le cours en ligne que vous venez de suivre.
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
| – Les catégories pour le traitement peuvent être modifiées. Les données sont malléables. – Vous obtenez des réponses précises. | – Nécessite une préparation du traitement avant ou après l’administration du questionnaire. – A certaines questions, l’enquêté peut refuser de répondre si elles sont intrusives (combien gagnez-vous ? quel est le montant de votre salaire ?) ou donner une réponse évasive si la question est trop large (combien de fois par an allez-vous à la déchetterie ?). Dans ce cas, il sera préférable de donner des catégories de réponses et donc plutôt choisir une question fermée. |
Les types de questions codées
Elles concernent les questions où la réponse correspond à un code d’identification, code de localisation, etc. Par exemple, le code postal, le N° de Sécurité sociale, code NAF… Dans le cas de l’utilisation d’un logiciel de traitement ou par tableur, cela peut aussi correspondre à un numéro d’identification du questionnaire (clé, id.). L’enquêté ne sera donc pas questionné sur cette dernière question puisqu’elle s’incrémente automatiquement.
| Avantages | Inconvénients |
|---|---|
| – La réponse est précise si l’enquêteur connaît le code ou peut le récupérer auprès de l’interviewé. | – L’enquêté doit connaître son code. – Le traitement de ce type de question doit être prévu le plus tôt possible. – L’intérêt de poser la question sous cette forme doit être prouvé (Les codes NAF ne correspondent pas forcément à l’activité de l’entreprise, par exemple). |
Maintenant que vous avez connaissance des types de questions à votre disposition, passons à la rédaction des questions et à la mise en forme du questionnaire.
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