L’intégration du digital dans la stratégie de toute entreprise est dorénavant une obligation, car tous les consommateurs (ou presque) ont profondément modifié leur comportement d’achat. La transition numérique est dorénavant bien en cours.
Transition numérique : même les entreprises qui pensaient être protégées par des marchés captifs, doivent admettent que leurs clients ont pris la liberté d’exploiter le web pour devenir acteurs de leur consommation et de la relation avec elles. Celles qui refusent encore de le voir risquent dans un futur assez proche de regretter amèrement leur non voyance.
Le consommateur prend le pouvoir
Aujourd’hui, en tant que consommateur, nous ne sommes plus dépendants des règles imposées par les marques. Nos relations avec ces dernières ont profondément été modifiées par notre accès à l’information, l’échange entre consommateurs et la liberté d’expression. De moutons contrôlés et complétement manipulés par des actions marketing, nous, consommateurs, nous avons dorénavant le pouvoir de nous exprimer sur les pratiques des marques et de modifier notre « parcours client » en allant rechercher l’information sur le web et les retours d’expérience d’autres clients.
L’entreprise doit prendre en compte ce nouveau parcours du client raisonné qui le conduit d’abord à faire des recherches sur le web avant de procéder à l’achat en boutique ou sur le web. Cela implique pour elle de rendre fortement présents ces produits sur la toile, mieux maîtriser ses argumentaires (y mettre de vraies informations sur les services et non des bla-bla commerciaux), réagir positivement sur les propos tenus par les internautes, mais surtout bien former ses vendeurs, car ce client est dorénavant Expert quand il entre en boutique.
Le traitement des avis, critiques et opinions, au-delà de la réponse à l’internaute, est devenu une obligation pour le marketing : c’est une mine d’informations pour mieux connaître ses clients, sa relation à la marque, mais aussi les qualités et défauts des produits de l’entreprise. Les propos des consommateurs sur les forums deviennent plus influents que toute action de communication.
De l’outbound marketing à Inbound marketing
Quelles entreprises l’ont déjà compris : pour garder un relatif contrôle, elles doivent pratiquer un nouveau type de marketing. Ce n’est plus la marque qui parle uniquement à ces clients. Aujourd’hui elle doit communiquer avec eux, les séduire et les retenir. La relation n’est plus unidirectionnelle, mais bien dans l’échange.
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