Pourquoi un cahier des charges ?

Pourquoi un cahier des charges alors que tout est dit lors du premier rendez-vous ? En particulier si vous avez opté pour la sous-traitance de la création de votre site Internet, de la mise en place de votre SEO ou SEA, vous devez rédiger ce cahier des charges qui récapitulera toutes les spécifications du service attendu. Le cahier des charges vous permet en outre d’avoir une idée claire de ce que vous attendez, mais aussi de sélectionner le prestataire qui en acceptera les conditions et aura les compétences nécessaires. Ce premier document sera la base de vos discussions et celle de la relation que vous établirez avec lui.

En effet, plus votre relation sera claire et basée sur la confiance, plus la mission aura toutes les chances d’être réussie. Et en cas où, bien que le cahier des charges ne soit pas un document juridique, il en a la valeur. Et d’ailleurs, selon une jurisprudence, le défaut de ce cahier des charges empêcherait de déterminer la responsabilité des parties. Bref, que des bonnes raisons de le rédiger.

Pourquoi un cahier des charges ? Penser projet

La rédaction du cahier des charges (CdC) de votre site Internet doit être réalisée (comme pour tout projet) qu’il soit réalisé en interne ou externalisé. Ce document permet de définir clairement les objectifs et le rôle du site (qui est un support commercial et de communication comme un autre), les ressources nécessaires et leurs limites (temps, budget, ressources humaines, moyens, etc.), mais aussi les risques et les opportunités qui lui sont liés. Il éclaircit aussi ce que doit fournir le commanditaire et sa disponibilité pour répondre aux questions et aux demandes de validation du prestataire.
Bref, soyez précis, mais aussi réaliste.

Comme pour tout bon projet qui se respecte, il est bon de prévoir des marges de sécurité, pour vous, comme pour le prestataire.

Le cahier des charges comme résultat d’une concertation

Le CdC se rédige après consultation des personnes impactées. Leur parole peut être entendue à titre consultatif, informationnel ou décisionnel. Dans tous les cas, un bon cahier des charges ne se rédige pas tout seul dans son coin. Tout d’abord, même si vous avez le sentiment d’être un expert dans le domaine, il est préférable de s’assurer que les risques et les opportunités de votre projet sont identifiés.

Ainsi, même si vous rédigez seul l’ébauche, une concertation préalable pour recueillir tous les besoins, tous les conseils et vous assurer que toutes les personnes et les services impactés ont une vision commune du résultat est vivement conseillée. De même, il est préférable que ces tiers relisent votre CdC à défaut d’en faire une présentation.

Dans ce sens, le CdC est aussi un outil de communication interne et de concertation.

Le cahier des charges comme garde-fou

Un projet est un investissement pour l’entreprise. Le CdC est dans ce contexte un bon moyen d’arbitrer entre besoins et désirs sous le prisme du regard financier (regroupant le coût financier et le coût temps).

Si on reprend l’exemple de la création ou la refonte de votre site Internet, il faut replacer ce projet dans son contexte : un support marketing, commercial et de communication servant à atteindre des objectifs de votre stratégie. Dans ce sens, le site va être doté de fonctionnalités permettant d’atteindre les objectifs qui lui ont été attribués pour atteindre les objectifs généraux de votre stratégie. Si ce n’est pas le cas, elles ne sont pas utiles.

Cependant, les ressources financières et humaines ainsi que le temps n’étant pas extensibles, certaines fonctionnalités nécessitant par la suite des travaux ou une attention réguliers devront faire l’objet d’une étude particulière : inscription et envoi de newsletters, blog, outils conversationnels, partages sur les réseaux sociaux. Si vous n’avez pas les moyens d’assurer leur alimentation de manière satisfaisante et régulièrement pour que cela soit efficace (dans et pour votre stratégie), il n’est peut-être pas nécessaire de payer leur intégration dans votre site.

De même, le référencement naturel (SEO) et la promotion publicitaire de votre site (SEA) sont des points sur lesquels vous devez être « ULTRA » vigilant, en particulier si vous ne maîtrisez pas ces sujets. L’intégration de Google Analytics ou d’une autre alternative préconisée par la CNIL dans le cadre du RGPD ne signifie pas que le prestataire va paramétrer cet outil en fonction de vos objectifs stratégiques ! Cela signifie uniquement qu’il va relier l’outil à votre site ! 

Petites arnaques des prestataires

Si en l’absence de cahier des charges bien monté et sous couvert du manque d’expertise du commanditaire, les « arnaques » à la création/refonte de sites par la facturation de fonctionnalités inutiles ou l’utilisation de modules disponibles gratuitement (entre autres) sont monnaie courante, le RGPD, la mise en place et la gestion du SEO comme du SEA sont les principaux domaines où de nombreux prestataires sont sans scrupules ! J’oserais même affirmer que des grosses agences en ont fait leur fonds de commerce.

En effet, par exemple, l’intégration du suivi analytique prend quelques minutes (création du compte sur Google et récupération du code). Google Analytics ensuite procède lui-même au paramétrage de base de l’outil. Il est donc important de contrôler cette ligne dans votre devis. Elle vous orientera sur l’honnêteté de l’agence qui répond à votre appel d’offres.

Par précaution, avant la livraison finale, assurez-vous par le biais d’un expert non impliqué que le paramétrage de l’outil de suivi, du Tag manager et des fonctionnalités du site est correctement réalisé de manière fonctionnelle, mais aussi dans le cadre de votre stratégie.

Réglementation et législation

Si le cahier des charges vous apporte une assurance quant à la qualité de la prestation, il cadre aussi les responsabilités du prestataire et limite l’étendue de la prestation. Vous ne pourrez donc pas attendre plus que ce qu’il y a de défini dans le contrat et le cahier des charges.

Les responsabilités juridiques liées au projet

Reprenons notre exemple de création/refonte de sites. Ce projet comporte des démarches techniques et administratives appartenant au domaine juridique. Nous citerons en exemple le RGPD. S’il n’est plus nécessaire de faire une déclaration à la CNIL concernant votre site et vos bases de données, en revanche, vous devez vous mettre en conformité avec ce règlement concernant les données personnelles.

Est-ce que cette responsabilité incombe aux prestataires réalisant votre site ? Non. Si vous pouvez lui confier la mise en place technique du consentement pour le suivi analytique et les formulaires, ainsi que la création de la page de politique de confidentialité, il ne peut être tenu responsable de l’outil de suivi que vous utilisez, de ce que vous faites de vos données et de la rédaction du contenu de votre politique de confidentialité.

 Par ailleurs, je vous conseille vivement de vérifier la configuration de l’application ou du plugin de gestion du consentement. Là encore, la réalisation de certains prestataires laisse franchement à désirer. 

La propriété intellectuelle, les droits d’auteur et autres propriétés

Par exemple, votre site nécessite un nom de domaine et un hébergement pris chez un hébergeur. Qui va procéder à l’achat ? Si c’est le prestataire, assurez-vous d’être déclaré comme propriétaire. Mais, la meilleure pratique est de procéder vous-même à cet achat et de donner un accès particulier au prestataire. Cela vous évitera d’être obligé de renouveler sa prestation parce que votre hébergement et votre nom de domaine sont pris en otage. 

La quasi-totalité des formalités déclaratives auprès de la CNIL est supprimée depuis l’entrée en application du Règlement européen sur la protection des données le 25 mai 2018. En revanche, vous devez vous mettre en conformité avec le RGPD.

Je vous propose ci-dessous un modèle de cahier des charges.