On ne peut pas plaire à tout le monde. Certes ! Au-delà de la barre des 80% de satisfaction, vous pouvez considérer que vos clients sont comblés, mais un post sur un réseau social ou un forum peut venir gâcher tous les efforts de votre stratégie de conquête ou votre démarche qualité en semant la rumeur…
Vous découvrez une plainte client sur les réseaux sociaux : que faire ?
Les réseaux sociaux, le service réclamation externalisé
Tout d’abord, quel que soit le contenu du post, je vous conseille de prendre le temps du recul. De plus en plus de personnes n’hésitent plus à aller se plaindre directement sur les réseaux sociaux avant même d’avoir contacté votre équipe.
La gestion de l’incident en interne
Si l’auteur du post est identifiable, avec douceur, menez l’enquête auprès du commercial qui gère ce compte. Si l’auteur n’est pas identifiable, voyez aussi avec l’équipe quel client a pu déposer ce post. Surtout dédramatisez et allez de l’avant. Ce n’est pas la compétence du commercial qui est remise en question… Cependant, il faut comprendre pourquoi ce client se plaint.
Ne réglez surtout pas la question sur un simple « C’est un emmerdeur ! ». Il l’est peut-être, mais il a sûrement ses raisons de l’être. Soit ses réclamations sont fondées, soit il a besoin d’être remarqué, soit c’est un provocateur qui souhaite obtenir un avantage. Dans tous les cas, c’est un client qui se plaint et qu’il faut gérer…
L’incident a lieu en public, même si votre client et vous êtes tous les deux derrière votre ordinateur. Votre image de marque et votre notoriété sont engagées. Le but de votre réaction est de donner l’image d’une entreprise qui se soucie de ses clients, d’une entreprise conciliatrice, mais qui gère aussi efficacement les évènements.
L’objectif est donc de répondre assez rapidement, en essayant de satisfaire la demande. Je dis « essayer » car vous ne pouvez pas non plus répondre à toutes les demandes, certaines ne sont pas possibles à réaliser. Mais, dans tous les cas, vous devez éviter que la situation dégénère.
D’autres clients peuvent aussi avoir les mêmes réclamations que celui qui a déposé le post, ce qu’ils n’ont pas encore osé faire. Ceux-là se tiennent « en embuscade » et sont prêts à réagir si votre réponse les motive à le faire.
Vous avez donc tout intérêt à vous montrer sous votre meilleur jour et à inviter l’auteur du post à prendre contact avec vous pour sortir l’incident de la sphère publique.
S’adapter au profil de l’auteur du post
On catégorise généralement les clients mécontents selon la typologie suivante :
Le client opportuniste
Celui-là, vous l’avez généralement bien identifié. Son objectif est d’obtenir un avantage à chaque incident. Il est rarement satisfait par les procédures, les règles et les solutions apportées. Avec lui, c’est toujours le verre à moitié plein ou à moitié vide.
Ne perdez pas trop de temps avec lui : de toutes les manières, il vous dira toujours qu’il n’est pas complétement satisfait…
Sur le réseau social, appuyez vos réponses par des preuves (des faits et des données). Invitez-le aussi à vous contacter directement.
Restez objectif et cadrez-le. A chaque remarque de sa part, opposez-lui une demande de ce que vous pouvez faire concrètement pour lui afin de contrecarrer sa futur demande d’avantages ou de gratuit.
Le râleur permanent
Celui-là aussi vous le connaissez. Il a toujours quelque chose qui ne va pas ! Et ce, depuis le début de votre collaboration. Même s’il vous insupporte déjà, restez calme…
Sur le réseau social, gardez votre self-control. Prenez le temps nécessaire pour lui répondre (la nuit porte conseil…). Cependant, évitez qu’un dialogue s’instaure sur le réseau social car les autres internautes vont vite se lasser de cette joute verbale.
Si vous pensez que vous avez des difficultés à le gérer, n’hésitez pas à prévenir votre direction. Ses personnes ont une attitude différente dès qu’ils ont affaire à un directeur ou au PDG. Et d’ailleurs, ils n’y a qu’eux qui pourront lui affirmer avec autorité qu’il dépasse les bornes ou que votre société ne souhaite plus collaborer avec lui si son attitude ne change pas…
Le client agressif
Il n’hésite pas à exposer ses doléances et plaintes sur la place publique. Ses propos sont incisifs et parfois, vous ne comprenez pas pourquoi il réagit comme cela, aussi violemment. Eh oui, c’est un émotionnel. Et vous avez touchez un point sensible…
Sur le réseau social, invitez-le à vous contacter directement. N’engagez surtout pas la conversation sur ce support : il serait ravi de se faire remarquer en cultivant le conflit.
Hors média, écoutez-le longuement, mais résolvez ensuite rapidement son problème et excusez-vous. Ne vous formalisez pas s’il ne répond pas à vos excuses, ce n’est pas dans ses habitudes car vos excuses sont de l’ordre du devoir puisque vous avez péché.
Le client exigeant
Ce type de client attend un service à la hauteur de ce qu’il paye. En clair, il en veut pour son argent ! Ses plaintes sont généralement fondées et il attend une résolution de son problème avec autant d’exigences. Avec lui, il est nécessaire de reconnaître publiquement l’erreur. Hors média, entretenez-vous avec lui, en contrôlant vos propos (il enregistre et prend note de tous vos propos) et apportez-lui une solution efficace à son problème.
Le client qui ne se plaint jamais
C’est la grande majorité de vos clients.
Si généralement il ne se plaint jamais, là, il faut croire que vous l’avez poussé à bout. Excédé, sans réaction rationnelle de votre part, vous l’avez amené à se plaindre sur un forum, Twitter ou Facebook pour se faire entendre et être entendu. Il ne cherche pas à partager avec les autres, il veut vous faire savoir qu’il a aussi les moyens d’agir parce que vous dépassé les bornes…
Excusez-vous publiquement sur le média et invitez-le à vous contacter personnellement pour gérer son problème. Écoutez-le et reconnaissez la gêne occasionnée.
Bien entendu, ces profils restent une typologie simplifiée, mais ils vous donneront des pistes pour réagir correctement à la situation de plainte sur un réseau social.
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