Pourquoi commencer par l’objectif d’enquête quantitative ?

Quel est mon objectif d’enquête quantitative ?C’est la première question qu’il faut se poser avant de débuter ce  projet qui nécessite tout de même quelques moyens (financiers, matériels et temps). C’est en effet utile de se questionner d’abord sur la nécessité d’un tel travail, mais aussi, ensuite, l’intérêt de ce que l’on souhaite vérifier ou savoir. Ces 2 temps d’interrogation permettent de faire des économies et de dresser « un fil rouge » afin d’obtenir des données utiles, fiables et exploitables.

Questionnaire : rien ne sert de courir…

Avant de partir dans la création d’un questionnaire, il convient donc de passer préalablement par des phases de questionnement sur la raison d’être du travail :

1. Qu’est-ce que je cherche ? De quelles informations ai-je besoin ? S’agit-il d’obtenir une confirmation d’un sentiment ou d’une rumeur (par exemple : les Français mangent plus de pain que le reste de la population mondiale) ? S’agit-il de découvrir un nouveau marché sur lequel les données sont inexistantes ?
2. Comment vais-je confirmer cette rumeur ou découvrir le potentiel et les cibles de ce nouveau marché ? Quels sont les éléments de réponse qui vont me permettre de concrétiser une réponse globale ?
3. L’ enquête quantitative est-elle le bon moyen pour obtenir les informations que je souhaite recueillir ? Et d’abord, quelles informations est-ce que je veux récolter ? N’existe-t-il pas un autre moyen de les obtenir ?
4. Enfin, une question peut être utile, surtout lors des phases de conception du questionnaire et d’analyse des résultats. Mais, il convient de se la poser avant de débuter le travail : quel rapport ai-je avec le sujet étudié ? Ce questionnement est indispensable si votre étude s’inscrit une approche sociologique, politique, psychologique, etc. Cela vous aidera à ne pas orienter les questions dans leur formulation et les résultats obtenus dans votre analyse.

Après cette phase de questionnement, avant de s’engager dans une enquête quantitative, on « défriche » généralement le sujet de recherche par une étude documentaire et une étude qualitative. Que ce soit une étude de marché,  une recherche sociologique ou autre, la démarche est toujours la même :

Généralement, l’enquête quantitative est précédée d’une étude documentaire et d’une enquête qualitative. Si vous les avez déjà réalisés, ces deux travaux de recherche vous ont permis de « déblayer » votre sujet d’étude et d’établir des hypothèses plus précises. Par ailleurs, vous maîtrisez dorénavant davantage votre sujet et vous êtes donc davantage apte à juger de la pertinence d’une enquête quantitative et des questions qu’elle doit contenir.

Formuler une hypothèse pour trouver son objectif d’enquête

Voici quelques exemples pour formuler des hypothèses :

Les contextes

• Dans le contexte d’un dysfonctionnement d’organisation engendrant stress et tensions, votre sentiment est que l’organisation actuellement mise en œuvre est trop hiérarchisée et finalement, pas assez claire pour tous les collaborateurs. Chacun communique en mettant un trop grand nombre d’interlocuteurs en copie ce qui noie les mails importants et urgents. Les salariés ne savent plus à qui s’adresser dans les situations non routinières et doivent interroger plusieurs interlocuteurs pour savoir à qui revient la tâche, etc. Pour les salariés, c’est l’organisation fonctionnelle qu’il faut revoir.
• Dans le cadre d’une conduite de changement : vous avez le sentiment que les collaborateurs ont peur de la complexité potentielle du nouvel outil, ce qui engendre de nombreuses réticences et mauvaises volontés.
• Dans le cadre de la quête d’innovation concernant vos produits, vous pensez qu’il existe un marché potentiel important pour les friteuses fonctionnant avec des piles.

Les hypothèses

En formulant l’hypothèse de ce qui vous amène à envisager un questionnaire quantitatif, vous êtes en mesure de savoir ce que vous cherchez. En élargissant le prisme de recherche : vous obtiendrez votre objectif d’enquête.

• Dans le contexte d’un dysfonctionnement, on cherchera à connaître les différentes causes qui engendrent le stress et les tensions chez les collaborateurs pour résoudre le problème de mal-être des équipes. Peut-être que vous découvrirez qu’il ne s’agit pas d’une question d’organisation, mais d’outils ou de personnes.
  => Objectif : quelles sont les causes de la mauvaise ambiance dans l’entreprise ?
• Dans le cadre d’un changement d’outil, on cherchera à savoir quels sont les freins des collaborateurs qui se cachent derrière leur mauvaise volonté à faciliter l’intégration au sein de l’organisation du nouvel outil : peur de ne pas comprendre le fonctionnement de l’outil ? Peur que ce nouvel outil entraîne des licenciements ? Peur que cela « robotise » trop les tâches ? Peur de l’inconnu ? etc.
  => Objectif : quels sont les freins au changement d’outil chez les collaborateurs ?
• Dans le cadre de l’innovation, on souhaite savoir s’il existe un marché potentiel pour un produit ou un service. Le produit (la friteuse à piles) est-il attendu sur le marché ? Les consommables du produit (piles) sont-ils réellement pertinents (rapport prix des piles/nécessité de mobilité d’une friteuse) ? Quel est le taux d’équipement de la friteuse ?
  => Objectif : existe-t-il un marché pour ma friteuse à piles ?

Le questionnement complémentaire

Maintenant que vous savez plus exactement quel est l’objectif de votre questionnaire quantitatif, il reste à savoir s’il n’existe pas des moyens plus ou moins disponibles facilement pour obtenir des éléments de réponse suffisants afin de ne pas vous lancer dans une enquête quantitative.

• Dans le contexte d’un dysfonctionnement : auprès des managers et des RH, vous apprendrez quand ont débuté les incidents, les personnes concernées et la nature des incidents et des plaintes. Les Ressources Humaines pourront aussi vous fournir les fiches de poste, le taux de turn-over, etc. Vous pouvez aussi questionner les collaborateurs, en particulier lors des évaluations annuelles, sur les difficultés qu’ils rencontrent.
  Note : pour les solutions possibles, les collaborateurs peuvent aussi être source de propositions.
• Dans le cadre d’un changement, une enquête qualitative sera peut-être plus efficace. Vous pouvez aussi vous tourner vers le fournisseur de ce nouvel outil qui aura sûrement de l’expérience sur ce type de comportement social. Vous pouvez aussi vous renseignez-vous auprès d’autres entreprises qui ont passé le pas : constat auprès de la clientèle et des salariés, etc. Fouinez aussi sur le web pour connaître les solutions possibles pour réussir ce changement. Allez voir ce que font les autres et comment ils ont présenté ce changement à leur équipe. N’ayez pas peur de contacter vos concurrents. Au pire, ils refuseront de vous renseigner. Au mieux, ils vous proposeront un échange de retours d’expérience.
• Dans le cadre d’innovation, puisqu’il s’agit d’une innovation, recherchez des études de marché sur des services ou produits similaires. Vous pouvez aussi interroger votre clientèle et vos salariés sur leur besoin ou sur leur besoin d’un tel produit (ou d’une fonctionnalité).

De l’objectif d’enquête aux objectifs de réponses attendues

Vous avez maintenant votre objectif d’enquête. C’est-à-dire sa finalité. Vous êtes certain que le questionnaire quantitatif est nécessaire. Vous pouvez maintenant mieux cerner votre « problème » et pour cela, il y a un outil très utile : le QQOQCP ! C’est l’outil idéal pour bien formuler votre objectif d’enquête. Il vous permet de délimiter au mieux le cadre et l’objectif dans la formulation brève de ce dernier.

• Quoi ? Quel est le problème ? Quel est mon objectif ? Quelles questions vais-je poser pour atteindre cet objectif ?
• Qui ? Qui est concerné par mon objectif ? Quelle est ma population cible ? Qui (ou quel groupe de personnes) va être interviewé ? Mais aussi, qui attend mes résultats ?
• Comment ? Comment se manifeste le problème ? Quels types d’informations (données) dois-je collecter ? Comment vais-je utiliser ces données ? Comment vais-je présenter les résultats des données ?
• Où ? le problème est-il localisé que dans l’entreprise ou les clients sont-ils aussi impactés ? Où vais-je interroger les collaborateurs ?
• Pourquoi ? Pourquoi se manifeste le problème ? Pourquoi est-il important d’y apporter des solutions ?

Ce QQOQCP est à adapter à votre situation. Dans tous les cas, cet outil vous permettra de mieux prendre en compte tous les éléments de votre objectif d’enquête, et surtout, de formaliser à l’aide du « quoi » et du « qui », votre question de départ qui traduit cet objectif.

Les objectifs collatéraux de l’enquête quantitative

Prenons par exemple l’enquête de satisfaction. Votre sondage vise à évaluer le niveau de satisfaction de vos clients sur un produit et/ou un service. Mais vous avez aussi sûrement d’autres objectifs complémentaires (marketing  et commerciaux) pour cette enquête :

• être à l’écoute de vos clients :
  • connaître les évolutions de leurs besoins et attentes ;
  • en consolidant la relation client.
• être « customer-centric » :
  • mettre le client en co-constructeur du produit ;
  • restez à l’écoute des bonnes idées de vos clients.
• suivre et mesurer les actions de l’année
  • mesurer l’impact des actions sur la satisfaction
  • mieux cibler les actions futures.

Votre objectif principal et les secondaires définis, vous voilà paré pour vous lancer dans votre enquête.

Note de rappel : comme nous l’avons indiqué dans la première partie de cet article, pour certains sujets, il est aussi intéressant de faire une petite introspection au préalable pour mieux cerner son rapport à la problématique et identifier en quoi notre opinion peut influencer notre analyse des résultats du questionnaire quantitatif.