Si votre bloc d’identification du questionné est placé dans la conclusion du questionnaire, l’interviewé voit la fin de son interrogatoire arriver. Malgré son empressement à en finir, il est important pour votre image de marque de le remercier d’avoir pris le temps de répondre à vos questions. C’est la moindre des choses… On appelle cela la politesse !
Un remerciement peut être une simple congratulation, mais aussi une action un peu plus élaborée qui vous permettra en retour de collecter les informations personnelles des répondants. Je vous détaille tout cela ci-dessous.
Les formules de politesse simples dans la conclusion du questionnaire
Que ce soit sur lors d’une administration du questionnaire à distance, en ligne ou en face-à-face, la conclusion du questionnaire doit être courte, car généralement vous avez déjà perdu l’attention du questionné, ravi d’en avoir fini avec vos questions.
Vous pouvez donc remercier à l’aide d’une simple phrase.
Exemples
- Nous vous remercions de votre participation.
- Merci pour le temps que vous avez consacré à cette enquête
- Nous vous remercions pour le temps que vous nous avez accordé afin de répondre à ce questionnaire.Bien entendu, en face-à-face, ce remerciement sera accompagné de l’attitude adéquate…
Pour une administration à distance, on oubliera pas de rappeler la date d’échéance de renvoi du questionnaire et l’adresse à laquelle il faut le renvoyer. Généralement, d’ailleurs, on fournit aussi une enveloppe T (préaffranchie pour que le renvoi ne soit pas un coût supporté par le questionné) pour ce renvoi ou une adresse Email.
Enfin, dans les 2 cas précédents comme pour le questionnaire en ligne, on peut aussi préciser comment le questionné peut obtenir les résultats de votre enquête s’il est intéressé.
Le recueil des données personnelles
Le RGPD techniquement
Techniquement, le recueil des données personnelles n’est pas forcément celles d’une identification nominative. Si l’identification s’arrête au profilage pour une classification dans une typologie (exemple : genre, CSP, etc.) sans le recueil du nom et prénom, du numéro de sécurité sociale ou en encore de l’adresse complète (postale ou IP), bref de tout moyen d’identification de la personne, vous échappez aux contraintes du RGPD.
RGPD or not RGPD ?
Notez que pour l’administration en ligne du questionnaire, les applications recueillent généralement les adresses IP des répondants, donc le RGPD s’applique obligatoirement.
De manière plus générale, lors de la conclusion de votre questionnaire, vous collectez les informations personnelles des questionnés. En effet, même si ce n’est pas nécessaire pour le traitement des données, vous pouvez aussi lees collecter pour récompenser le sondé ou encore inviter le répondant à renouveler sa participation à vos enquêtes. Il est alors normal de lui demander d’enregistrer ses données personnelles afin de le recontacter ou qu’il reçoive sa récompense.
Vous êtes donc impacté par le réglement relatif aux données personnelles.
Point de vigilance technique et légal
Placer cette demande dans la conclusion permet de bien séparer l’enquête de votre nouvelle demande. En effet, si votre enquête est traitée anonymement, il est antinomique de demander ses coordonnées à l’enquêté ! Par ailleurs, il vous faut, du fait de la récupération des données, selon votre situation, faire une déclaration à la CNIL et ne pas oublier vos obligations liées au RGPD.
Les incitations pour recueillir les données personnelles
Il existe plusieurs solutions pour la collecte de données personnelles dans un questionnaire :
La méthode incentive
La méthode la plus courante est celle de la récompense (ou « incentive »), surtout lorsque votre collecte de données est faite auprès de particuliers (B2C). Vos clients ou prospects seront plus enclins à répondre à votre étude marketing ou même à répondre à certains types de question si une promesse de gain les motive.
C’est aussi le cas auprès de vos clients : les satisfaits – trop souvent absents dans les enquêtes de satisfaction – sont plus nombreux à répondre.
Dans le cas d’une enquête en ligne, il est préférable que la récompense puisse être obtenue à la suite du questionnaire en ligne ou récupérable immédiatement sur votre site internet.
Dans tous les cas, les modalités d’obtention de cette récompense doivent être clairement rappelées à la fin du questionnaire.
Ces cadeaux peuvent être :
- des coupons promotionnels sur vos produits,
- des coupons promotionnels chez vos partenaires,
- des chèques-cadeaux,
- des points de fidélité si vous avez déjà un programme,
- un échantillon de votre produit,
- une offre de découverte de votre service,
- des places ou des entrées à un spectacle, une exposition, etc.
Vous pouvez aussi mettre en place un programme de récompense selon la rapidité de réponse : les 10 premiers gagnent un cadeau d’une valeur de 50 euros, les 30 suivants d’une valeur de 10 euros, etc.
La récompense professionnelle
Cette pratique est usuelle dans la relation B2B. Plutôt que de proposer un gadget ou un goodies, vous proposez aux répondants intéressés par votre étude d’en obtenir les résultats.
Exemples de goodies :
Pour un professionnel, cette proposition est plus valorisante – les résultats d’étude sont rarement gratuits et à disposition. Cette option est quasi-gratuite pour vous..
Si vous êtes réticent à partager les résultats de votre enquête de satisfaction, étude de marché ou de vos études quantitatives, les résultats de vos questionnaires en ligne ou en face-à-face peuvent aussi faire l’objet d’un Livre Blanc ou d’une infographie sur votre site web si vous souhaitez vous réserver les données brutes de l’administration de votre questionnaire.
La fidélisation
Une autre méthode pour recueillir facilement les coordonnées de vos répondants est celle souvent usitée dans le secteur de la santé, de l’environnement, etc. Lorsque le sujet étudié nécessite un suivi au long court – par exemple, les évolutions d’une maladie ou d’un régime alimentaire dans le temps – cette méthode est la plus pratique et efficace.
Tout simplement, vous demandez à vos répondants de laisser leurs coordonnées pour faire partie de l’étude, les informer des actions engagées suite à leur réponse, etc. Cette pratique peut donc être mise en place dans le cadre d’une procédure qualité de votre entreprise dans les questionnaires de satisfactions.
Les autres + d’une bonne conclusion de questionnaire
À défaut d’avoir placé une question de libre-expression dans votre questionnaire d’enquête, l’étape de la conclusion peut vous permettre à vos répondants d’ajouter des commentaires ou un supplément d’information. Ainsi, vous pouvez laisser une question ouverte à cet effet juste avant les remerciements d’usage.
Le cas des questionnaires en ligne
Lorsque votre questionnaire est en ligne, il est souhaitable qu’en validant l’ensemble de ses réponses, le répondant termine sur ce que l’on appelle un landing Page (page d’atterrissage).
C’est sur cette page que vous pourrez adresser vos remerciements et mettre le dispositif pour lequel vous avez opté pour recueillir ses informations personnelles.
La Landing Page est une bonne option pour que le répondant obtienne sa récompense en temps réel (coupon à imprimer ou document à télécharger).
——
Le travail d’élaboration de votre questionnaire n’est pas terminé. Il vous reste quelques contrôles à réaliser avant de diffuser votre enquête par mailing, Emailing ou les réseaux sociaux.
Commentaires récents