L’été et enfin les beaux jours : comme beaucoup de femmes, je change de sac. Ce rituel est aussi l’occasion de faire le ménage dans mon portefeuille où s’entassent un certain nombre de cartes de fidélité. Tiens, d’ailleurs… Est-ce encore bien utile de les conserver ? Y’a-t-il encore un intérêt pour les commerçants à utiliser ce format pour fidéliser leur clientèle ? Pourquoi mon fils, jeune adulte n’a aucune carte de fidélité ?
Les dieux de la carte de fidélité : la grande distribution
Généralisée par la grande distribution en France à qui on doit son apparition et ses évolutions, la carte de fidélité aurait-elle vécu son âge d’or ?
Est-elle aussi performante pour les autres commerces ?
Il suffit de faire ses courses pour constater que partout en France, le consommateur dégaine par habitude sa carte de fidélité avec sa CB à la caisse des grandes surfaces. Pour certaines enseignes comme Auchan, cette carte de fidélité a beaucoup évolué et fait rôle de crédit à la consommation avec l’acquisition d’euros (et non de points) pouvant être déduit lors d’un passage en caisse. Pour d’autres, comme SuperU, cette carte permet de cumuler des points échangeables contre un bien que vous n’auriez généralement sûrement pas acheté ou aussi de déduire un montant échelonné (par 10 euros) sur vos achats en fonction du nombre de points cumulés.
Cette carte (de fidélité) est-elle autant utilisée dans les autres commerces ?
Si votre boulanger, votre coiffeur ou encore les enseignes de vêtements et de chaussures s’y sont essayées, leur carte de fidélité n’a pas autant de succès. Et pour cause : face à la multitude de cartes proposées, les français ne les acceptent plus aussi souvent (aussi par ras-le-bol d’être noyés sous des campagnes d’emailing mal fagotées). Il faut ajouter à cela que matérialisé sur un morceau de carton, le programme de fidélisation proposé par certains commerce n’est pas gratifiant et n’encourage pas les consommateurs à être réguliers.
Et la jeunesse (15-25 ans) ?
La carte de fidélité semble appartenir à notre génération. Pour les plus jeunes de 15 à 25 ans, ce sont les bons plans immédiatement appréciables et échangés par emails ou SMS qui semblent davantage être prisés.
L’observation de ce phénomène fait facilement conclure que bouche-à-oreille semble avoir encore de belles années devant lui ! Cette génération, adepte de la liberté de consommer et d’être, affirme se refuser à toute forme de marketing directement identifiable et à l’exploitation ostentatoire de ses données.
Les plus gros annonceurs l’ont bien compris : avec eux, ce n’est plus la carte de fidélité qui est indispensable, mais le produit ou le service lui-même.
L’offre honnête paie.
Bref, avec cette génération, fidéliser est une histoire de communauté à animer. Le consommateur 15-25 ans veut des offres qui lui correspondent, en élisant lui-même les produits qu’il suit via les réseaux sociaux. Gare aux annonceurs trop entreprenants ou intrusifs, les sanctions sont lourdes !
Fidéliser : les autres options possibles
En fonction de votre secteur d’activité, vous avez pu voir émerger des initiatives pour favoriser la fidélisation de la clientèle. Mais, vous pouvez aussi constater qu’on vous vend encore des méthodes traditionnelles : campagnes emailing, newsletter, etc… Comment s’y retrouver, trouver le moyen de fidéliser vos clients et capter à moindre coût de nouveaux prospects ?
Je vous répondrais tout simplement que pour commencer à fidéliser vos clients, la qualité de vos produits, de vos services et de vos relations avec eux doivent être la base de votre politique de fidélisation. Les moyens d’asseoir cette première étape de la fidélisation vous seront ensuite simplement apportés par vos clients eux-mêmes, grâce à leurs suggestions.
Pour conclure, la carte de fidélisation n’est pas morte, mais elle doit être mise en œuvre en fonction de la population ciblée et surtout offrir un véritable avantage à consommer.
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