La rétention dans le commerce est un indicateur de la fidélité de vos clients. En effet, par le taux de rétention, on mesure le nombre de clients et/ou de consommateurs conservés par l’entreprise sur une période donnée (souvent l’année d’exercice) par rapport à l’ensemble du portefeuille Client.
Calculer le taux de rétention et le taux d’attrition
Taux de rétention =
nombre de clients conservés / nombre de clients total
Le taux de rétention s’oppose au taux d’attrition qui évalue la proportion de clients perdus sur l’année. Ainsi, en toute logique :
Taux de rétention + taux d’attrition = 100% = 1
À quoi sert le taux de rétention en pratique ?
Quand on a bien compris que cultiver la fidélité d’un client est moins onéreux que d’en conquérir de nouveaux, le taux de rétention est l’indicateur significatif dans l’analyse de la rentabilité de vos actions de prospection et d’acquisition client (recrutement client). Il vous donne aussi une information sur la fidélité de vos clients.
Pourquoi travailler son taux de rétention ?
Apportons une réponse concrète :
- La fidélisation d’un client coûte entre 3 à 5 fois moins cher que l’acquisition d’un nouveau client.
- L’augmentation de 5% du taux de rétention permet d’augmenter de 25 à 90% ces bénéfices.
Pas convaincu(e) ? Continuons :
- Le taux de transformation d’un client existant est de 60% contre 10% chez un client potentiel.
Vous avez donc tout intérêt à chercher des solutions pour améliorer votre taux de rétention : CQFD !
Comment améliorer notre taux de rétention ?
Comment faire pour que vos clients ne partent pas chez la concurrence ou ne se détournent pas de votre produit pour un équivalent ?
Je reprendrai un dicton très courant « loin des yeux, loin du cœur », autrement dit, entretenez la relation ! Vous avez déjà séduit vos clients : conservez cet avantage. Travailler l’attachement à votre marque en personnalisant cette relation avec vos clients par des attentions et des intentions.
Surprenez et créez la surprise
Vous pouvez réaliser l’ouvrage en 7 jours : annoncez 14 jours de conception.Vous pouvez livrer vos produits sous 24h ? Indiquez 48 heures sur votre site et livrez sous 24.
Ainsi, vous créez la surprise chez vos clients qui seront touchés par l’intention et en garderont un bon souvenir.
Faites plaisir
La pratique est simple et vieille comme le monde : offrez un échantillon (pour faire découvrir un nouveau produit) sur une commande importante ou à la date anniversaire. Proposez des offres personnalisées, c’est-à-dire en adéquation avec la situation de chacun de vos clients.
Chouchoutez
Une erreur ou un incident sur un produit ? Cultivez la qualité de votre service après-vente et de réclamation. Pour cela, formez vos commerciaux afin qu’ils adoptent une posture empathique et solutionnent au mieux le problème. Incitez-les à appeler le client mécontent afin d’avoir un entretien interactif et productif : le client « videra son sac » et sera sensible à l’attention portée à sa réclamation.
La rétention de clients doit être un objectif plus important que l’acquisition de nouveaux clients dans votre politique commerciale. Outre les bénéfices déjà mentionnés dans cet article, chaque client partage son expérience avec les marques avec son entourage, et ce, en particulier lors d’incidents. Vous avez donc tout intérêt à être particulièrement vigilant à ce moment-là afin d’éviter des avis « assassins » sur les réseaux sociaux.
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